주식 투자자가 늘어나면서 관련 민원과 분쟁이 증가하고 있다. 이 중 전산오류에 따른 보상 문제는 금융당국의 제대로 된 가이드라인이 없고 회사별 신청기준이 달라 눈여겨봐야 한다. 국내 주요 증권사의 전산장애 보상 꿀팁을 전한다. <편집자주>
미래에셋증권 이용자는 전산장애로 인한 주문 장애 시 전화기록 등을 남기고 보상을 신청해야 한다.
미래에셋증권은 2년간 네트워크 장비 투자를 4배 이상 늘리면서 이용자 편의 시스템 구축에 최선의 노력을 다한다는 방침이다.
13일 관련업계에 따르면, 최근 3년 동안 코로나19 대유행으로 국내 투자자들의 관심은 주식시장에 쏠렸다. 다만, 증권사들은 서버구축이 제대로 안 되면서 전산장애 등 민원이 속출했다.
미래에셋증권의 최근 5년간 자체 민원과 대외민원은 △2017년 145건, 263건 △2018년 93건, 255건 △2019년 93건, 162건 △2020년 67건, 194건 △2021년 46건, 474건 △2022년 상반기 15건, 21건으로 집계됐다. 분기별 평균 민원 건수는 78건으로 나타났다.
5년 중 전산장애 민원은 2017년(167건)과 2021년(239건)에 두드러졌다.
2017년에는 미래에셋대우(현 미래에셋증권)의 애플리케이션(앱) ‘M-Stock(엠스톡)’이 새해 첫 거래일인 오전 동시호가 때부터 접속이 지연되면서 거래를 못한 일부 투자자들은 불만을 제기했다.
금융감독원은 미래에셋대우가 통합시스템으로 출범하면서 보안 관련 사안을 업데이트하지 못한 상태에서 투자자들이 몰려 과부하가 걸린 것으로 파악했다.
미래에셋대우는 그해 8월 금융당국으로부터 과태료 5000만원 처분을 받았고 최고정보보호책임자(CISO)를 경질했다.
또 2021년에는 MTS(모바일트레이딩시스템)이 오전부터 주식거래자라 몰리면서 일시적으로 오류가 발생하는 사고가 발생했다.
이에 대해 미래에셋증권은 보상처리가 가능한 손실은 비상주문 등 대체수단을 활용해도 피할 수 없었던 손실을 기준으로 보상한다고 밝혔다.
미래에셋증권 관계자는 “비상주문 장애로 인해 주문이 불가해도 직원에게 반드시 주문내용(주문종류, 종목, 수량, 가격)을 알려 기록을 남겨야 한다”고 강조했다.
우선 미래에셋증권은 접수된 보상신청 건에 대해 전화 또는 로그인 기록 등을 근거로 당사 보상기준을 적용해 보상 여부를 조사한다고 밝혔다.
또 장애 발생 시 보상에 필요한 주문기록의 유지와 장애 사실을 확인할 수 있는 화면 캡쳐 등 필요한 조치를 취해야 한다고 설명했다.
손실보상 금액은 이용자의 주문을 객관적으로 확인할 수 있는 시점의 주문가격에 주문 수량을 곱한 금액과 장애복구 시점의 가격에 이용자의 주문 수량을 곱한 금액의 차액을 보상한다.
미래에셋증권은 투자자들이 한꺼번에 쏠려 서버가 다운되는 사고를 막기 위해 매년 전산운용비를 늘리고 있다. 미래에셋증권은 △2017년 420억원 △2018년 552억원 △2019년 584억원 △2020년 607억원 △2021년 765억원 △2022년 상반기 445억원을 투자했다.
미래에셋증권 관계자는 “지난해 상반기에 평균 동시 사용자 4~5배 수준 수용이 가능하도록 전산장비를 구축해놓은 상태”라며 “2020년 대비 서버 및 네트워크 장비를 4배 이상 증설했다”고 밝혔다.
이어 “올해도 해외주식 시스템 증설과 퇴직연금, 마이데이터 시스템 증설 등 고객 편의를 위한 전산 시스템 구축에 최선을 다하고 있다”고 덧붙였다.
