삼성증권이 늘어나는 비대면(언택트) 고객들의 만족도를 높이기 위해 운영하고 있는 '언택트 전담 상담팀'이 고객들에게 좋은 평가를 받고 있다.
19일 삼성증권에 따르면 올해 FM(Financial Manager)영업팀 관리 대상인 고객 중 월 1회 이상 맞춤형 디지털 컨텐츠를 활용하는 고객은 작년 16% 수준에서 올해 93%로 크게 늘었다. 분기별로 1회 이상 통화한 고객도 1만67명으로 작년 대비 3배 넘게 증가했다.
지난 4월 FM팀이 관리하는 고객 8000여명을 대상으로 진행한 설문조사에서는 3명 중 2명이 현재 제공중인 서비스에 만족한 것으로 나타났다.
삼성증권은 경력 10년 이상의 베테랑 프라이빗뱅커(PB)로 구성된 전담팀을 마련해, 비대면 고객에 집중적인 상담을 제공하고 있다. 언택트 고객 전담 상담팀은 비대면고객이 PB와의 투자상담을 원할 때 대응하는 디지털상담팀과 스스로 투자판단을 하는 자기주도형 고객을 대상으로 맞춤형 투자정보를 제공하는 FM(Financial Manager) 1, 2팀으로 구성돼 있다.
이들 팀에 소속된 PB 52명은 고객센터에 전화해 주식투자를 문의하는 비대면 고객 응대는 물론, 언택트 채널을 이용해 거래하지만 필요시 PB를 통해 원포인트 상담을 제공받고자 하는 하이브리드 고객을 대상으로 하는 전화와 문자 상담, 세미나 개최 등 다양한 휴먼터치 서비스를 제공하고 있다.
증권업계에서는 이 중에서도 특히, 자기주도형 고객들을 전담하는 FM팀이 자산관리의 사각지대를 해소하고 새로운 시장을 개척하는 중요한 시도가 될 것으로 기대하고 있다.
일반적으로 증권업계의 자산관리는 PB를 통한 대면 상담이 보편적이었고, 온라인 투자자들을 위한 서비스는 주로 챗봇(채팅 로봇)과 같은 표준화된 방식으로만 제공돼 전문적인 투자상담은 제한적이었기 때문이다.
이런 자기주도형 고객을 전담하기 위해 지난해 말 신설된 삼성증권 FM팀은 고객의 이메일과 문자 등을 통해 시황 등 일반정보 외에도 관심종목 리포트, 유상증자같은 권리일정 등 개인화된 맞춤 정보와 투자성과 보고를 제공한다. 또 필요한 경우 전화상담도 진행해 이들의 요구에 부응하고 있다.
기존 리서치 자료 외에 추가적인 투자정보를 원하는 고객의 경우, 유튜브 등을 이용해 열리는 온라인 세미나에 참여할 수 있도록 언택트 서비스를 다양화했다.
권용수 삼성증권 디지털채널본부 본부장은 "FM팀을 신설한지 오래되지 않았음에도 벌써 투자자금을 확대하는 고객이 증가하는 등 반응이 좋다"고 말하고, "빠르게 진행되고 있는 언택트화 추세에 맞춰 고객관점에서 필요한 서비스를 지속적으로 개발해 제공해 나갈 것"이라고 말했다.
[신아일보] 홍민영 기자
