은행 '고객 접촉내역 360도 바라보기' 등 데이터 분석 확대·고도화
농협금융이 내·외부 집단지성 결집을 통한 디지털 전환에 박차를 가하고 있다. 기존 업무 방식은 하향식에서 상향식으로 전환해 고객·직원·스타트업·학생 등 다양한 아이디어를 수렴할 수 있도록 전방위적 소통 체계를 확립하고, 각 계열사의 데이터 분석 대상 확대 및 고도화도 추진한다는 계획이다.
NH농협금융지주는 이런 내용 등을 추진하는 디지털 전환을 통해 금융혁신을 가속화하고 있다고 9일 밝혔다.
우선, 농협금융은 디지털 부문 업무 방식과 관련해, 기존 기획·전략 중심의 하향식에서 내·외부의 다양한 아이디어 중심의 상향식으로 전환하기로 했다. 이에 따라 농협금융은 디지털 R&D(연구개발) 센터에 내·외부 집단지성을 결집하는 중추적인 역할을 부여했고, 그룹 '공유 서비스 센터(Shared Service Center)'로서 역할을 수행하도록 맡겼다.
또, 외부 아이디어는 클라우드 기반 개방형 협업 플랫폼을 통해 고객과 직원, 스타트업, 대학생 창업동아리 등이 공유한 아이디어를 결집하고, 디지털 선행기술 도입 연구와 조사, 인큐베이팅을 거쳐 사내벤처 등이 신규 비즈니스로 구현할 수 있도록 지원한다는 계획이다.
이런 맥락에서 농협금융이 지난 2017년부터 금융권 최초로 시작한 해커톤 대회는 올해도 이달 11일부터 내달 23일까지 온라인으로 진행된다.
참가 분야는 클라우드와 오픈API(응용프로그램개발환경) 활성화를 위한 농협API 활용 및 AI(인공지능) 연계서비스 개발이다. 기업 부문은 예비창업자와 기업체 임직원 등을 대상으로 하며, 일반 부문은 대학(원)생과 취업준비생 등이 참여할 수 있다. 팀 인원은 1팀당 최대 5명까지 구성 가능하다.
이와 함께, 농협금융은 고객 맞춤형 커뮤니케이션 강화를 위해 계열사별 쌍방향 소통체계를 더욱 강화한다.
농협은행의 경우 현행 고객 의견을 당일 답변체계로 운영하고 이에 대해 데이터 분석 및 관리를 적용하고 있으나, 앞으로는 음성과 텍스트 등 분석 대상을 확대해 정확도를 제고해나간다는 계획이다.
농협생명과 농협손해보험은 디지털 제안 창구와 소비자 패널, 콜센터VoC(고객의 소리) 개선위원회 등 고객 소통 시스템을 활성화하는 한편, 고객의 페이지뷰와 이탈·방문 등 사용현황을 분석하는 기술도 도입할 예정이다.
이 밖에도 농협은행은 영업점과 콜센터, 모바일 앱 등 모든 고객 채널의 정보를 실시간으로 통합하는 '고객 접촉내역 360도 바라보기(360°고객 싱글뷰)' 시스템을 이달 중 완성해 고객 응대 및 상담 업무에 적용할 계획이다. 또, 이렇게 실시간으로 통합된 고객정보를 활용해 개인 맞춤형 마케팅 정보를 제공하는 차세대 정보계를 내년부터 3단계 체계로 가속화해 구축한다는 계획이다.
김광수 농협금융 회장은 "농협금융 DT(디지털 전환)이 본궤도에 오른 만큼 이제는 내·외부의 아이디어를 결집하고 비즈니스로 연결하는 협업체계를 마련해 고객 중심 디지털 전환에 더욱 속도를 내야 한다"고 말했다.
