한화호텔앤드리조트가 운영 중인 한화리조트는 한국능률협회 주관 2021년 KCSI(한국산업의 고객만족도)에서 콘도미니엄 부문 1위를 차지했다고 20일 밝혔다. 지난 2012년에 첫 수상을 한 이후 10년 연속이자 역대 12번째 1위를 차지했다. 

한화호텔앤드리조트는 코로나19 확산 이전부터 온라인 화상 1:1 코칭 교육을 통해 리조트 서비스 질을 높여왔다. 서비스 매뉴얼과 연계한 동영상 콘텐츠 개발과 직무별 고객 응대 등에 대해 개별 학습이 가능하도록 온라인 교육으로 전환해 더욱 강화된 고객 서비스를 선보이는 데 주력했다.

또 고객의 소리(Voice of Customer, 이하 VOC)는 AI(인공지능)를 활용해 요구 사항을 자동 해석하고 담당자에게 즉시 전달돼 처리할 수 있도록 프로세스를 개선했다. 이렇게 수집된 VOC는 코로나19에서도 고객 중심의 개선 요소를 찾고, 정책에 반영될 수 있도록 매월 대표이사 주관으로 경영진과 전체 사업본부의 총지배인들이 비대면으로 참석하는 ‘CS 경영위원회’ 제도를 운영 중이다.

한화호텔앤리조트는 올해부터 ‘사업본부 레벨 업(Level-up) 컨설팅 프로젝트’도 진행하고 있다. 사업본부별 고객만족도 조사와 고객 VOC를 분석해 서비스 품질 진단과 개선, 역량을 활성화하는데 초점을 맞췄다. 

현장 모니터링과 조직진단을 통해 도출해 낸 개선과제는 직원들이 직접 참여하는 워크숍을 통해 해결할 수 있도록 현장 중심의 CS경영을 강화했다.

한화호텔앤드리조트 관계자는 “고객과 좋은 대화의 핵심은 커뮤니케이션 기술이 아니라 공감”이라며 “고객이 한화리조트 서비스를 이용하는 과정에서 필요한 부분을 공감하고 개선점을 즉각적으로 고쳐 반복하지 않는 점이 고객 만족도가 높은 이유”라고 말했다.

한편, 한화호텔앤드리조트는 KCSI 10년 연속 1위 달성을 기념해 이달 31일까지 ‘다시 함께하는’ 패키지를 판매한다. 평일 기준 최대 40% 할인된 이번 패키지는 브리드 호텔 양양을 제외한 운영 중인 전체 리조트 중 한 곳을 선택할 수 있으며 이용 기간은 11월1일부터 12월9일까지다. 

또한 전용 H-Live 포인트를 이달 29일부터 11월27일까지 두 배로 적립해주는 이벤트를 함께 한다. 

이벤트와 관련한 자세한 사항은 한화리조트 홈페이지를 참고하면 된다.

[신아일보] 박성은 기자

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