주식 투자자가 늘어나면서 관련 민원과 분쟁이 증가하고 있다. 이 중 전산오류에 따른 보상 문제는 금융당국의 제대로 된 가이드라인이 없고 회사별 신청기준이 달라 눈여겨봐야 한다. 국내 주요 증권사의 전산장애 보상 꿀팁을 전한다. <편집자 주>
삼성증권 이용자는 전산장애 발생 시 반드시 비상주문 기록을 남겨야 보상신청을 할 수 있다.
비상주문은 전상장애로 온라인 주문을 할 수 없을 때 고객센터 혹은 영업점에서 주문을 대신해주는 시스템이다.
5일 금융투자업계에 따르면, 삼성증권은 매년 전산운용비를 확대하고 있지만 최근 5년간 전산장애 발생 민원건수는 연평균 19건으로 나타났다.
실제 금융감독원 전자공시시스템에서 최근 5년간 삼성증권 전산운용비는 △2017년 750억원(전년比 3.59%↑) △2018년 755억원(0.66%↑) △2019년 773억원(2.38%↑) △2020년 782억원(1.16%↑) △2021년 890억원(13.81%↑)을 기록한 가운데 올해 3분기까지 705억원을 투자했다.
삼성증권 관계자는 “전산장애 발생 등 문제가 확인될 때마다 업그레이드하고 있고 올해는 모바일트레이딩시스템(MTS)과 사용자경험(UX) 등을 개편했다”며 “전산 서버를 지속적으로 구축하고 개선해 나갈 것”이라고 밝혔다.
전산운용비 확대에도 전산장애가 발생하면서 민원도 제기됐다.
금융투자협회에 따르면, 최근 5년간 삼성증권의 자체민원과 대외민원은 △2017년 17건, 43건 △2018년 13건, 82건 △2019년 9건, 24건 △2020년 17건, 80건 △2021년 16건, 114건 △올해 3분기까지 3건, 28건으로 집계됐다.
이 중 전산장애 민원은 △2017년 3건으로 시작해 △2018년 10건 △2019년 4건 △2020년 22건 △2021년 56건 △올해 3분기까지 총 2건이 발생했다.
지난 2020년 9월2일에는 카카오게임즈 청약에 역대 최대 자금인 약 7조원이 몰린 탓에 홈트레이딩시스템(HTS)과 MTS에서 전산 장애가 일어났다.
2021년 4월28일에는 SK아이이티(SKIET) 공모주 청약 신청자 접속이 한꺼번에 몰리면서 청약 신청 처리가 지연됐다. 7월27일에는 주식 매매 프로그램에서 ‘미수 발생으로 반대매매가 진행될 예정’이라는 잘못된 팝업 공지가 떴고 10월25일에는 카카오페이 공모주 상장일에 청약이 몰리면서 오류가 났다.
이러한 전산장애 발생 시 삼성증권 이용자는 비상주문 또는 전산장애 피해 기록을 남긴 후 보상신청을 해야 한다.
우선 삼성증권 이용자는 온라인 거래가 안 된다면 시스템 재접속과 주문 재시도를 실행해봐야 한다. 전산시스템 장애가 아닌 이용자 PC·모바일기기 오류로 인해 주문이 실행되지 않는 경우도 있기 때문이다.
시스템 재접속과 주문실행이 이뤄지지 않으면 고객센터로 문의해 전산장애 여부를 확인하고 고객센터와 영업점을 통해 비상주문을 해야 한다. 삼성증권은 비상주문 기록을 보상 주요 근거로 활용하기 때문이다.
비상주문과 함께 MTS나 HTS 주문 장애 화면, 고객센터 통화내역 캡처 등 전산장애로 인한 피해를 입증할 객관적 자료를 추가로 수집하면 보상에 더욱 유리하게 작용할 수 있다.
삼성증권은 이용자가 비상주문을 시도 했지만 접속자가 몰려 고객센터에 전화연결이 안되거나 영업점 방문이 어려워 비상주문이 불가한 경우에도 당사 절차에 따라 보상에 대해 검토한다.
이를 위해서는 삼성증권 홈페이지 ‘고객의 소리’에 애초 주문하려 했던 시간과 종류, 종목 등 주문 시도 기록 등 증거를 남겨야 한다.
삼성증권 관계자는 “비상주문이 아니면 보상을 확실히 해준다고 단정하기 어렵지만 비상주문 기록을 바탕으로 자체적인 기준(로그인 기록, 주문 시점 등)에 따라 판단한다”고 말했다.
보상 적용 가격은 전산장애가 발생한 당일 이용자가 매도하려 했던 가격과 실제 매도한 가격의 차액에 따라 보상된다.
다만 삼성증권은 유관기관의 장애와 자체적인 전산시스템 장애가 아닌 경우 등은 보상하지 않는다.
세부적으로 △국내외 유관기관(한국거래소·코스콤·한국예탁결제원 등) 시스템 장애 △인터넷 통신망과 개인 단말기 등의 통신 장애 △해외 현지 수탁사·거래소·예탁원·은행의 귀책 사유 △국내외 통신사(로이터, 블룸버그 등)·데이터 제공사의 귀책 사유 △해당 국가의 천재지변·전쟁·테러·사변 등에 따른 시세·잔고 조회, 주문, 체결 등에 지연·불능이 발생하는 경우다.
실제 2020년 3월16일에는 해외지수 정보업체의 전산장애로 국내 상장지수증권(ETN)과 상장지수펀드(ETF)의 데이터 산출에 오류가 발생했다. 해당 장애는 삼성증권의 전산시스템에 의한 장애가 아닌 경우로 보상하지 않았다.
삼성증권 관계자는 “삼성증권의 고의 또는 과실이 경합해 전산시스템 장애가 발생한 경우에는 보상이 되지만 해당 건에 대해서는 해외지수 정보업체에 의해 전산장애가 발생한 건으로 보상하지 않았다”며 “감독기관에서도 증권사에 책임이 없는 것으로 결론 났다”고 설명했다.
