CU·GS25·세븐일레븐·이마트24 이용자들은 결제 편의성에 대한 만족도가 높았던 반면 판촉·이벤트에 대해선 상대적으로 만족도가 낮았다.

한국소비자원은 국내 4대 편의점 프랜차이즈를 최근 6개월 내 이용한 소비자 1600명을 대상으로 만족도를 조사한 결과 이같이 나타났다고 3일 밝혔다.

소비자원에 따르면, 조사대상 편의점의 종합만족도는 5점 만점에 3.76점이었다.

3년 전의 3.54점과 비교해 0.22점 상승했다. 특히 편의점에서 판매하는 제품이나 제공하는 주요 서비스의 만족도를 평가하는 ‘서비스 상품 만족도’가 3.67점에서 4.01점으로 크게 개선됐다.

편의점 환경이나 고객 대응 등을 평가하는 ‘서비스 품질(3.68→3.73점)’과 편의점 이용과정 중에 느낀 감정을 평가하는 ‘서비스 체험(3.50→3.55점)’ 만족도는 개선 수준이 상대적으로 낮았다.

세부 요인별로는 결제수단의 다양성·간편성·결제내역 안내 등을 평가하는 ‘결제 편의성(4.36점)’, 점포 내·외부 관리상태를 평가하는 ‘점포환경(3.89점)’의 만족도가 높았다. 반면 고객소통 및 수요 충족 노력을 평가하는 ‘고객 공감성(3.62점)’, 판촉·이벤트 행사의 다양성·혜택·흥미성 등을 평가하는 ‘판촉·이벤트(3.63점)’의 만족도는 낮았다.

편의점 프랜차이즈별로는 GS25가 3.89점으로 가장 점수가 컸다. 이어 △CU 3.79점 △이마트24 3.75점 △세븐일레븐 3.61점 등 순이었다.

편의점 생활편의서비스를 이용한 소비자는 전체의 62.1%인 994명으로 집계됐다. 이들의 해당 서비스에 대한 종합만족도는 3.81점으로 이용하지 않은 소비자(606명)의 3.69점보다 0.12점 컸다.

한편 조사대상 소비자들은 편의점에서 1회 평균 1만710원을 지출한다고 답했다. 3년 전보다 1976원(22.6%) 증가한 금액이다. 이용 빈도는 ‘주 1회 이상’이 76.7%로 대부분을 차지했다.

소비자들의 8.8%인 141명은 편의점 이용 중 불만·피해를 경험했다고 밝혔다. 유형은 ‘원하는 상품의 재고 부족’이 52.5%로 가장 많았다. 이외 ‘직원 불친절(37.6%)’, ‘결제오류(24.1%)’ 등 순이었다.

[신아일보] 김소희 기자

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