딜라이브는 '소비자중심경영(CCM)' 인증을 획득했다고 10일 밝혔다.

CCM은 기업이 수행하는 모든 활동을 소비자 관점에서 구성하고 관련 경영활동을 지속적으로 개선하고 있는지를 한국소비자원이 평가하고 공정거래위원회가 인증하는 제도다.

딜라이브는 지난 2021년 '고객중심경영' 도입을 선포하고 2022년부터 3개년 CCM 로드맵에 따른 활동을 전개했다. 특히 안심과 지역밀착을 강조해 고객 신뢰와 지역 사회 유대감 강화에 힘썼다.

2022년부터 사업단장, 센터장, 그룹장, 팀장 등 약 50여 명으로 구성된 'CCM 관리자'를 중심으로 정기 워크숍을 진행했다. 또 CCM 어워드를 신설해 우수 매니저들을 시상하고 사례와 아이디어를 공유하는 등 고객경험을 개선했다.

또한 고객 방문 시 올바른 용모, 복장을 계도하는 매뉴얼과 교육을 진행하고 CCM 상시 교육체계를 구축해 기본-심화-리더-불만과정의 커리큘럼으로 교육을 시행하고 있다.

이 밖에도 지난해부터 자사 콜센터로 들어오는 상담음성을 실시간 텍스트로 변화해주는 STT(Speech To Text) 시스템을 도입해 상담이력, 고객정보, 상품 및 캠페인 정보 등 고객이 원하는 정보를 빠르게 확보하는 체계를 구축했다.

딜라이브 관계자는 "지난해 방통위 이용자보호업무평가 초고속 인터넷 분야 '매우우수' 등급에 이어 방송통신업계 최초로 소비자중심경영 인증을 획득해 매우 기쁘게 생각한다"며 "앞으로도 '고객 만족이 딜라이브의 경쟁력'이라는 미션을 달성하기 위해 최선을 다하겠다"고 말했다.

[신아일보] 임종성 기자

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