코로나19로 변화한 호텔시장 대응 디지털 세일즈팀 신설
브라이언 해리스(Brian Harris) 총지배인은 본지와의 서면 인터뷰에서 호텔 충성고객을 확보하기 위해선 디테일과 수준 높은 인력이 중요한데, 이 점에 있어 인터컨티넨탈 파르나스는 충분한 강점이 있다고 강조했다.
브라이언 지배인은 “두 번째, 세 번째 방문을 유도하기 위해선 얼마나 디테일한 서비스와 수준 높은 인력이 있느냐에 따라 판가름 난다"며 "우리 호텔은 30여년간 쌓아온 신뢰와 명성 덕분에 충성고객이 많다”고 말했다.
26일 파르나스호텔에 따르면, 인터컨티넨탈 파르나스와 코엑스의 유료 연간 멤버십 '아이초이스'의 경우, 재개관 오픈 직전인 지난해 11월부터 올 1월까지 약 3개월간 월평균 가입률은 전년 동기보다 40% 이상 웃돌았다. 그만큼 검증된 호스피탈리티(접대) 서비스에 대한 높은 신뢰로 코로나19라는 위기 속에서도 충성 고객을 꾸준히 확보하고 있다는 게 브라이언 지배인의 설명이다.
인터컨티넨탈 파르나스는 라이프스타일 호텔로 탈바꿈하며 소비층을 더욱 확장했지만, 국내외 비즈니스 여행객과 MICE(기업회의·포상관광·컨벤션·전시) 행사는 여전히 핵심 수익원이다.
다만, 코로나19가 지속되면서 아직 국내외 비즈니스 수요를 끌어오기엔 벅찬 상황이다. 더욱이, 비즈니스 환경은 비대면·온라인 중심으로 빠르게 변화하고, 출장은 간소화되는 추세다. 전체 매출에서 비즈니스 여행객과 행사 유치 비중이 큰 특급호텔 입장에선 고민이 클 수밖에 없다.
브라이언 지배인은 “현재 호텔 세일즈 시장은 비즈니스 수요가 줄면서 내수시장 중심으로 완전히 바뀌었다”며 “앞으로의 호텔 상품은 코로나19 이전과 같은 일상을 회복하더라도 분명히 그 전과 다른 형태의 상품과 서비스를 제공해야 할 것”이라고 주장했다.
이어 “우리 호텔은 변화에 맞춰 기존의 비즈니스 수요 담당자는 내국인 대상의 국내 기업 행사 등을 유치하는 데 주력하고, 신설된 디지털 세일즈팀은 내수시장의 변화된 수요를 파악하고 이에 맞는 상품 개발과 판매 업무를 하고 있다”고 부연했다.
호텔업계에서 봄 시즌은 보통 웨딩 성수기다. 하지만 코로나19 여파로 입장 인원과 식사 등 제한이 많고, 대규모보단 프라이빗한 웨딩을 선호하는 추세로 바뀌고 있다. 인터컨티넨탈 파르나스는 최근 식사 대신 다과와 애프터눈티를 제공하는 프라이빗 웨딩 상품을 내놓았는데, 업계에서 ‘참신한 기획’이라는 평이 많다.
브라이언 지배인은 “생활 속 거리두기가 필수 생활지침으로 자리 잡으면서 스몰 웨딩과 식사가 없는 예식에 대한 니즈(Needs)가 있다는 점을 재빨리 읽고, 업계 최초로 기획·출시했다”며 “하객 식사 부담을 덜면서도 자유롭게 원하는 웨딩 스타일링이 가능해 예비부부들에게 반응이 좋다”고 말했다.
한편, 브라이언 해리스 총지배인은 미국 네바다주 출신으로, 파크 하얏트·그랜드 하얏트·하얏트 리젠시 등의 브랜드를 다양하게 경험한 25년 경력의 베테랑 호텔리어다.
지난 2018년 9월 인터컨티넨탈 파르나스 총지배인으로 부임하기 전엔 세계적 호텔체인 하얏트의 북아시아 세일즈&마케팅 디렉터와 럭셔리 호텔 브랜드 물리아에서 레지던트 매니저(객실 총책임자)로 근무했다.
